Wakacyjne spotkanie Mazowieckiej Grupy Regionalnej IPMA Polska, które odbyło się w dniu 26 lipca 2012 przyciągnęło, mimo letniej pory, całkiem sporą grupę uczestników. Z pewnością intrygujący okazał się tytuł: „3, 4 a może 6 - o co chodzi w Six Sigma”.

Six Sigma to metoda zarządzania jakością, wprowadzona w General Electric i Motoroli w połowie lat 80-tych. Obejmuje zarówno doskonalenie istniejącego procesu (podejście DMAIC), jak i budowanie nowego procesu (podejście DMADV). Na spotkaniu zajęliśmy się podejściem DMAIC, czyli cyklem:

• Define: określenie problemu, definicja procesu oraz identyfikacja interesariuszy, ich potrzeb i oczekiwań
• Measure: pomiar procesu i określenie sigmy
• Analyse: analiza przyczyn źródłowych problemu
• Improve: wdrożenie rozwiązań eliminujących źródło problemu, rozpoczęcie monitorowania
• Control: ocena skuteczności wdrożonych rozwiązań, monitorowanie procesu.

Jak widać z powyższych elementów cyklu, projekt Six Sigma to nic innego, jak – podzielony na fazy – projekt usprawnień organizacyjnych. Tak naprawdę to - wg mnie - dwa projekty: projekt mający na celu ustalenie przyczyn występujących problemów i zaproponowanie rozwiązań oraz projekt wdrożenia proponowanych rozwiązań.
W każdej z faz cyklu, Six Sigma proponuje zestaw narzędzi ułatwiających prace. Są to m.in.:

• VOC: Voice of Customer, czyli opis potrzeb klienta i jego postrzegania analizowanego produktu lub usługi
• SIPOC: metoda opisu analizowanego procesu w układzie: dostawca (S:supplier), wejścia (I:input), proces (P:proces), wynik (O:output), klient (C:customer), czasem uzupełniana o dwa „R”: Resources (zasoby) i Rules (zasady)
• CTQ: Critical to Quality, czyli kluczowe czynniki jakości – mierzalna charakterystyka oczekiwań klienta
• SPC: statistical process control, 5 Why, DOE: design of experiments, FMEA, analiza korelacji i szereg innych.

Bardzo ciekawe jest też podejście stosowane w Six Sigma do poziomów reakcji na potrzeby klienta. Metoda ta wyróżnia bowiem trzy następujące poziomy:

1. Poziom produktu: analiza wad i problemów z produktem i ich naprawa
2. Poziom procesu: zmiana, doskonalenie procesu, prowadzące do eliminacji problemów z produktem
3. Poziom systemu: całościowe podejście do rozwiązania zidentyfikowanych problemów, uwzględniające m.in. stosowane polityki, regulacje i zasady pracy w organizacji.

Przykład tego podejścia? Pomyślcie o problemie z błędami na wystawianej fakturze i o tym, jak można je wyeliminować na tych trzech poziomach.

A co to jest ta tytułowa sigma?
Sigma to po prostu miara opisująca zdolność produktu, usługi lub procesu do osiągnięcia zdefiniowanych potrzeb klienta. Odzwierciedla ona stopień zmienności procesu w odniesieniu do specyfikacji klienta, poprzez określenie liczby wad na milion wystąpień, czyli w języku tej metody tzw. możliwości. Jeśli sigma wynosi 0-2, to zmienność jest nadmierna; zmienność umiarkowana charakteryzuje sigma w przedziale 3-5. Natomiast sigma na poziomie 6 oznacza bardzo małą zmienność, tj. 3,4 (trzy przecinek cztery) wad na milion wystąpień! Zaś trzy sigma to już ponad 66 tysięcy wad na milion wystąpień.

Mistrzami w stosowaniu różnych metod doskonalenia jakości są Japończycy. Stąd przypomina mi się w tym miejscu stary dowcip o japońskiej firmie, która do dostawy dla odbiorcy europejskiego dodała oddzielną paczkę z wadliwymi elementami, by spełnić wymóg sześć sigma, określony przez zamawiającego.

Podsumowując: sadzę, że Six Sigma to całkiem przydatna – ze względu na swoją strukturalizację, uporządkowanie oraz zestaw narzędzi – metoda analizy i doskonalenia procesów, czy produktów. Jak jednak każda metoda oparta na analizowaniu danych, wyborze odpowiednich procedur statystycznych oraz ocenie własności statystycznych jest podatna na różnego typu „kreatywne” podejścia. Trzeba też przy jej stosowaniu uważać, by nie zapomnieć o rzeczywistych celach realizowanego projektu.