Kanban Guide zawiera następującą definicję Oczekiwanego Poziom Świadczenia Usług (ang. Service Level Expectation – SLE):

Oczekiwany Poziom Świadczenia Usług jest prognozą czasu przepływu pojedynczej Pracy od punktu rozpoczęcia do punktu zakończenia. SLE składa się z dwóch elementów: okresu czasu oraz prawdopodobieństwa związanego z tym okresem (np. „85 % Prac zostanie zakończonych w czasie 8 dni lub krótszym”). SLE powinien bazować na historycznych danych dotyczących czasu realizacji (ang. cycle time) i po obliczeniu powinien być zwizualizowany na tablicy Kanban. W sytuacji, gdy nie istnieją dane historyczne dotyczące czasów realizacji można - do czasu uzyskania odpowiednich danych historycznych - posłużyć się metodą określania najbardziej prawdopodobnego rezultatu (ang. best guess).

W dalszej części tekstu będę konsekwentnie stosował angielski skrót SLE gdy będzie mowa o Oczekiwanym Poziomie Świadczenia Usług.

SLE realizuje trzy następujące funkcje:.

1. SLE stanowi prognozę czasu i terminu realizacji rozpoczętych Prac.
2. SLE pomaga udzielić odpowiedzi na pytanie - kończące inny mój tekst pt. “Wiek Pracy, czyli WIP Age”
3. SLE wspomaga także określenie właściwej wielkości Pracy (ang. Right sizing), o czym pisałem w tekście "Czy wielkość zadania ma znaczenie?".

SLE jako prognoza

Podstawą SLE i prognozowania są historyczne dane dotyczące czasu realizacji (ang. cycle time) prezentowane na wykresie x-y czasu realizacji (ang. scatter plot chart).

Wykres przedstawia dane historyczne – reprezentowane kropkami - dotyczące czasu ukończenia wcześniej zrealizowanych Prac. Poziome przerywane linie, z których dwie znajdują się w czerwonych ramkach to tzw. linie percentyli. Z wykresu widać na podstawie tych historycznych danych, że jest 50% szans, że Praca zostanie ukończona w ciągu 2 dni lub szybciej oraz że jest 85% szans, że Praca zostanie ukończona w ciągu 6 dni lub szybciej.

To, że mamy 85% szans, na to że Praca zostanie ukończona w ciągu 6 dni lub szybciej, to nic innego niż prognoza, o której mówi podana na początku tekstu definicja SLE. Wykres jest więc punktem startu do ustalenia z naszym klientem (odbiorcą Pracy/produktu będącej nośnikiem wartości) poziomu SLE. Obejmuje on dwa elementy: poziom pewności (tu: 85%) oczekiwany przez klienta oraz czas realizacji Pracy, wynikający z naszych danych historycznych (tu: 6 dni).

Jeśli klient oczekuje wyższego poziomu pewności (np. 95%), to z wykresu widać, że związany z tym poziomem pewności czas realizacji Pracy wynosi 11 dni.

Określenie poziomu SLE

Określenie poziomu SLE wymaga analizy historycznych danych dotyczących rozkładu czasu realizacji Prac zawartych na wykresie x-u czasu realizacji. Na podstawie tych danych i wybraniu oczekiwanego poziomu pewności (70%, 85%, 95% etc.) ukończenia zadania uzyskujemy czas trwania. Razem te dwa elementy stanowią SLE. W powyższym przykładzie SLE wynosi: 85% i 6 dni.

Jeśli nie mamy danych historycznych możemy przyjąć „rozsądny” poziom SLE jako punkt startowy. A następnie zbierać dane dotyczące ukończonych Prac i odpowiednio zmodyfikować SLE do posiadanych danych. Kolejny krok to oczywiście doskonalenie SLE, czyli w praktyce skracanie czasu realizacji. Tak by – dla naszego przykładu – uzyskać np. SLE: 85% pewności i czas realizacji 4 dni.

Stosowanie SLE oznacza w praktyce prognozowanie czasu trwania i terminu ukończenia rozpoczętej pracy. To prognozowanie zastępuje tradycyjnie stosowane szacowanie przy pomocy różnych metod, jak np. punkty lub szacowanie metodą PERT.

Prognozowanie bazujące na danych historycznych, ilustrowanych wykresem x-y czasu realizacji Prac, jest najbardziej dokładne w stabilnym, przewidywalnym systemie pracy. A stabilność systemu jest związana z dotrzymywaniem przez ten system następujących założeń Prawa Little’a

1. Średnie tempo napływu prac do systemu jest równe średniemu tempu wypływania (wychodzenia) prac z systemu
2. Wszystkie prace wchodzące do systemu, po ukończeniu wychodzą z systemu
3. Nie powinno być dużych różnic poziomu WIP na początku i na końcu analizowanego okresu
4. Średni wiek prac (WIP age) powinien być na tym samym poziomie, nie powinien ani rosnąć, ani maleć
5. Spójne jednostki miary powinny być stosowane w odniesieniu do czasu realizacji, prac w toku (WIP) oraz przepustowości.

Gdy założenia te nie są spełniane, proces w systemie staje się coraz bardziej nieprzewidywalny. Wtedy także prognozy wynikające z wykresu x-y czasu realizacji stają się coraz mniej wiarygodne. Dlatego też konieczne jest dbanie, by założenia Prawa Little’a były w jak największym stopniu spełnione.

SLE może być określane zarówno dla faz procesu, procesu wytwórczego, jak i dla procesu end-to-end. Temat ten jest przedstawiony w drugim tekście dotyczącym SLE SLE dla różnych aspektów procesu.

Przeczytaj także: Mierniki Flow
Wiek Pracy, czyli WIP Age
Flow Management